Todos tenemos derechos y obligaciones y en muchas ocasiones bien por desconocimiento o bien por evadir nuestras responsabilidades no los ejercemos o no los reivindicamos adecuadamente. Pues bien, en todos los ámbitos existen instituciones o asociaciones que nos ayudan a evitar abusos contra nuestros derechos y nos orientan sobre nuestras obligaciones. Un ejemplo de ello son las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), como la de Torrevieja, que son servicios gratuitos de educación, consulta, información y resolución de conflictos y que actúan como agentes del sistema de protección y defensa de los consumidores.
Nos acercamos a la OMIC de nuestra ciudad para conocer más en profundidad el trabajo que presta a todos los ciudadanos y visitantes. Y lo primero que nos preguntamos es: ¿Qué pasos debe realizar el consumidor cuando cree que han vulnerado sus derechos? Silvia Sánchez, técnico de Consumo, nos explica que lo primero es ponerlo en conocimiento del vendedor o del profesional que ha prestado un servicio e intentar aclarar los hechos y conciliar posiciones. Si en este primer contacto no se alcanza una solución satisfactoria hay que recurrir a los mecanismos que establece la normativa para formular una reclamación y ahí nos encontramos con la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) que ofrece un gran abanico de prestaciones que ayudan mucho al ciudadano. Uno de ellas, la más demandada, es la recepción y tramitación de reclamaciones, quejas y denuncias por parte de los consumidores. El pasado año se realizaron 732 reclamaciones solo en nuestra ciudad. El sector de telecomunicaciones es el que más quejas recibió con 212 denuncias seguido por el de bancos y financieras, servicios sanitarios, electrodomésticos y compañías aseguradoras.
En esta línea, la OMIC realiza también la función de mediador entre el consumidor y la empresa para resolver en un plazo de 30 días los conflictos que surgen entre ellos. Siguiendo con los datos de 2017, se consiguió una valoración económica de 40.772 euros de los expedientes que se solucionaron favorablemente, cantidad que puede ser mayor ya que todavía están en tramitación algunas denuncias de ese año.
Otra prestación importante es la elevación de informes y denuncias para las instrucción de procedimientos sancionadores por los órganos autonómicos competentes cuando se produzcan infracciones en materia de consumo por parte de los empresarios y prestadores de servicios a los consumidores. Este proceso sancionador se inicia siempre de oficio ya que el usuario no forma parte del procedimiento aunque tiene el derecho de ser informado de su iniciación y resolución
Por otro lado, no hay que olvidar la labor primordial que hace esta oficina de información y orientación a los ciudadanos sobre el ejercicio de sus derechos como consumidores. La mayoría de las consultas son presenciales aunque se está produciendo un incremento de las consultas a través del correo electrónico (consumo.omic@torrevieja.eu).
El personal de la OMIC además lleva a cabo la tramitación de la adhesión de comercios, servicios y empresas al sistema Arbitral de Consumo que es un procedimiento rápido y sencillo para resolver controversias entre consumidores y empresarios o profesionales (nunca entre particulares) sin necesidad de acudir a los tribunales ordinarios de justicia. Es el paso siguiente a la mediación cuando esta no da sus frutos y ya es el Servicio Territorial de Consumo el que abre expediente sancionador, si procede.
Otra de las funciones de la OMIC es la educación y formación para un consumo sostenible y responsable. Según Manuela Osuna, concejala de Consumo, “para que nuestros derechos sean efectivos en la práctica los consumidores debemos tener una adecuada formación consumista ya que permite una mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y en la utilización de servicios”. Siguiendo esta senda, la Oficina Municipal de nuestra ciudad está organizando unos talleres de consumo dirigidos al alumnado de Educación Primaria ya que los hábitos de vida se forman durante los primeros años de vida. A esto se suma la publicación de noticias, alertas e información de interés a través de su web “torrevieja.redomic.com”.
La OMIC de Torrevieja está al servicio de los ciudadanos y es un recurso gratuito más que tenemos para protegernos o solventar dudas sobre la conveniencia o no de la reclamación… pero eso sí, “el conocimiento es el mayor don del ser humano que vive en sociedad” y una de las vías para adquirir ese conocimiento nos la ofrece esta oficina en materia de consumo.